Help! Ik heb een ‘klager’ op social media!

Laatst werd ik gebeld door een klant, paniek! Er had iemand op zijn Facebook kanaal een zeer negatieve uitlating gedaan over zijn organisatie. Verwijderen en blokkeren, of toch netjes reageren?

Door de snelle opmars van social media (met name Facebook), en de aanwezigheid van bedrijven hierop, is ook een stukje klantenservice verschoven van de gebruikelijke telefoonlijnen en post/email, richting deze nieuw media. Recent onderzoek wijst uit dat 32% van de klagende klanten een reactie eist binnen 30 minuten en 42% binnen een uur. Wetenschappers verwachten dat in 2015 de sociale media kanalen de belangrijkste kanalen gaan worden voor de klantenservice van bedrijven. Maar is uw organisatie daar wel klaar voor?

Veel organisaties beginnen vol enthousiasme met het actief gebruik van de sociale kanalen, maar denken niet van te voren na wat zij zullen doen met klagers. ExactTarget heeft in een mooie, overzichtelijke infographic de verschillende soorten klagers onderzocht en daarbij een mogelijke aanpak weergegeven. Veel organisaties merken dat het gros van de klagers meestal tot het uiterste gedreven is en willen dat hun stem gehoord wordt. Echter, indien zij binnen een redelijke termijn een bevredigend antwoord of excuus krijgen, dan kan een klager veranderen in een ambassadeur voor uw organisatie.

Zelf merk ik dit ook bij verschillende bedrijven. Bedrijven waar ik persoonlijk echt positief over ben geworden zijn: KLM, de NS en het CDA. Daarentegen ben ik absoluut, na eigen ervaring, geen fan meer van Telfort en Vodafone. KLM en Essent wonnen recentelijk
het ‘Gouden Oor’ voor het beste klachtenmanagement op de sociale kanalen. KLM, dat zich met 130 medewerkers in 10 talen 24 uur per dag 7 dagen in de week enkel hierop focust, is dan ook bij uitstek het bedrijf dat haar sociale media kanalen helemaal heeft geïntegreerd in haar organisatie. Een dergelijke award is dan ook een logisch vervolg. Niet alleen zo’n mooie award is het resultaat hiervan, commercieel werpt het ook zeker haar vruchten af. Als ik naar mezelf kijk, boek ik mijn vliegtickets enkel nog bij KLM en dat is uiteraard waar het KLM om te doen is.

Waarschijnlijk heeft u helaas geen 130 medewerkers die paraat staan om zich enkel te focussen op social media. Geen probleem, het aantal klagers op sociale media van MKB bedrijven ligt rond de 2 tot 6 keer per maand. Dit handjevol klagers kunt u zeer waarschijnlijk zelf benaderen. De klant die mij persoonlijk belde, heeft de klager openlijk zijn excuses gemaakt en een fles wijn toegezonden. En met succes, de klager heeft zich uiteindelijk 180 graden gedraaid tot een uithangbord van de organisatie en brengt inmiddels andere collega’s naar mijn klant toe. “Service, zoals het hoort”.
Verwijderen en blokkeren, of toch netjes reageren? Zelf kies ik vaak voor de laatste optie, aangezien deze veel krachtiger kan zijn dan de eerste. U wilt toch een goede relatie met uw klanten, ook op uw sociale kanalen?