Terug naar alle blogs

De reputatie economie

17-04-2016 / In Blog

Vroeger werden sterren alleen uitgedeeld aan hotels en restaurants. Voor het uitstippelen van een citytrip vroeg je aanbevelingen aan vrienden en voor het kopen van bijvoorbeeld electronica ging je een paar winkels langs om prijzen te vergelijken. Die tijden zijn voorbij…Anno 2016 gebruikt 72% van de consumenten online reviews om een bedrijf uit te zoeken en vindt meer dan de helft dat deze reviews betrouwbaarder zijn dan advies van vrienden en familie. Zelf betrap ik mij er ook dagelijks op, dat ik voor het online kopen van spullen of het reserveren van een hotel of restaurant, automatisch naar de reviews kijk of dat ik gelijk een app zoals Tripadvisor open.

 

Consumenten hebben door alle online mogelijkheden veel meer macht gekregen, ook doordat het plaatsen van een review heel gemakkelijk is geworden. Gevolg is dat bedrijven niet meer ‘in control’ zijn en het gat tussen marketing en waarheid steeds kleiner wordt. Omdat reviews steeds belangijker worden, heeft Google deze een belangrijke rol gegeven in het generen van zoekresultaten. Niet alleen door zelf een reviewfunctie aan te bieden met behulp van sterren en beoordelingen, maar ook door de ranking zwaarder mee te laten wegen in de zoekresultaten. Meer dan een kwart van de zoekresultaten van bedrijven die al bezig zijn met reviews, verwijst naar deze zogenaamde ‘user-generated content’. Helaas spelen nog maar weinig bedrijven hier op in, terwijl cijfers aantonen dat het bijna noodzaak is geworden hier pro-actief mee om te gaan.

 

Er zijn verschillende mogelijkheden om als bedrijf pro-actief met reviews om te gaan. Het beste is om externe tools te gebruiken; zelf reviews plaatsen van klanten wekt volgens onderzoeken eerder argwaan dan vertrouwen. Integreer tools van een provider als Trustpilot of laat de reviews binnenkomen op platforms zoals Iens, Zoover of Google. Verwijs daarbij duidelijk naar de site in bijvoorbeeld een aankoopbevestigings- of aftersalesmail naar een klant. Vraag vooral om objectieve zaken te beschrijven, niet de eigenschappen van een product. Het is interessanter om te lezen dat een hotel naast een discotheek ligt, dan dat iemand ‘slecht heeft geslapen’.

 

Hoe goed een product of dienst ook is, de kans op een negatieve review is er altijd. Het is soms grappig om sommige reviews te lezen waaruit blijkt dat mensen blijkbaar een verkeerd product hebben gekocht of een dienst niet snappen, maar het grootste deel van de negatieve reviews is volgens onderzoek serieus. Consumenten schreeuwen om aandacht; zij willen het bedrijf graag helpen door duidelijk te maken waar de fout zit en zelfs mogelijke oplossingen aan te dragen. Zie dit als bedrijf dan ook als zinvol, pak de klacht serieus op en handel deze openbaar af. Klachten die netjes worden afgehandeld vormen, volgens onderzoek, klagers om tot ambassadeurs. Gaan mensen écht te ver met klagen? Lees dan mijn tips in deze blog over ‘help ik heb een klager’.

 

Dat reviews steeds belangrijker worden de komende jaren, staat buiten kijf. Welke platforms hier een belangrijke rol in gaan spelen, is echter nog niet helemaal duidelijk. Momenteel zijn sites als Iens, Tripadvisor en Independer bekende namen. Grote bedrijven als Google en Facebook zien de waarde van ‘user-generated content’ ook in en bieden steeds meer functies aan die reviewmogelijkheden zeer goed faciliteren. Blijf daarom goed in de gaten houden welke platforms voor jou en je klant interessant zijn of worden en speel daar slim op in.

 

Terug naar alle blogs